Hoogste score in vijf jaar!

In 2023 werd de tevredenheid vooral bepaald door factoren die met proces te maken hadden. Onder andere verzoeken vlot afhandelen en afspraken nakomen. In 2024 lag de focus meer op vertrouwen en heldere communicatie. Wat blijkt? Het afgelopen jaar is de tevredenheid onder werkgevers gestegen naar een Delighted Customer Score (DCS) van 68,6%. Dit is de hoogste score die Zwitserleven de afgelopen vijf jaar kreeg. Het target van DCS van 63,8% is hiermee ruim gehaald. Een mooi resultaat waar we trots op zijn!

Werkgevers zien duidelijke verbeteringen
Zoals gezegd was er een lichte verschuiving in de criteria voor het bepalen van de tevredenheid.  Denk aan: vertrouwen geven bij pensioen, duidelijke informatie bij het afsluiten en helder antwoord krijgen op vragen. Op al deze punten is de tevredenheid van werkgevers gestegen. Ze zien ook duidelijk verbeteringen in onze communicatie. 70% geeft aan dat Zwitserleven investeert in de communicatie met medewerkers (2023: 59%) en 62% vindt de informatie bij het afsluiten duidelijk (2023: 42%).

Het werkgeversportaal werkt steeds beter

Veel werkgevers zijn tevreden over de communicatie, service, en gebruikersvriendelijkheid van het portaal. Ze vinden de informatie toegankelijk en de communicatie duidelijk. Eventuele vragen worden snel beantwoord. De bereikbaarheid van en contact met Zwitserleven is goed. Ze vinden dat de facturen en specificaties duidelijk zijn en de administratie goed op orde is. Daarnaast waarderen ze de professionaliteit en stabiliteit van de organisatie. Er worden weinig tot geen problemen ervaren en de algemene indruk is dat alles goed geregeld is.

Wat doe we met de resultaten?
Natuurlijk zijn we heel tevreden over de hoge score in het klanttevredenheidsonderzoek. Maar er zijn ook werkgevers die minder tevreden zijn over onze dienstverlening. Die input is minstens zo nuttig, omdat het laat zien waar we verder kunnen verbeteren. Deze groep vindt juist de communicatie op bepaalde punten onduidelijk, te weinig of te zakelijk. Ze willen graag communicatie in heldere taal en bijvoorbeeld ook informatie over veranderingen en beleggingen. Ook gaf een deel aan dat ze niet het gevoel hebben dat er specifiek iets voor hén wordt gedaan.

Director Employer Solutions Jan Willem Hoitsma: “Door goed te luisteren naar onze klanten krijgen we inzicht in de wensen en verwachtingen. Klantfeedback is voor mij een zeer waardevolle bron om onze proposities, klantenservice en klantervaring continu te verbeteren. We doen ook echt wat met de uitkomsten en koppelen de resultaten twee keer per jaar aan u terug.”